12348熱線:用“法律話”和“家常話”為老年人安心養(yǎng)老筑起法治屏障
文章來源:時刻 作者:葉琴 夏拓 王曉莉 時間:2022-06-21 17:50:19紅網(wǎng)時刻新聞6月21日訊(記者 葉琴 通訊員 夏拓 王曉莉)近年來,隨著我國老年人口數(shù)量增多,老年群體利益訴求呈現(xiàn)多元化趨勢,其依法維護(hù)自身權(quán)益的愿望日益強(qiáng)烈。
截至6月20日,省司法廳12348公共法律服務(wù)熱線(12345熱線公共法律服務(wù)專席)今年共接聽老年人以及涉老年群體權(quán)益問題來電4216通,群眾回訪滿意率100%。熱線值班律師用專業(yè)的“法律話”和暖心的“家常話”,為來電群眾答疑釋惑、普及法律知識,提供依法處理建議,切實(shí)為老年人安心養(yǎng)老筑起法治屏障。
說法律話 提供專業(yè)精準(zhǔn)的法律解答
“嗲嗲娭毑之所以遇到矛盾糾紛,第一時間就撥打12348熱線,是出于他們對政府部門的信任,想通過法律途徑來維護(hù)自身權(quán)益?!睙峋€值班律師雷美桂說,電話那頭的老年人孤獨(dú)而無助,他們迫切需要律師對其咨詢的問題進(jìn)行法律關(guān)系分析,并通過具體法律條文加以支撐,使他們在傾聽律師解答過程中,確信法律就是幫老百姓撐腰的,為他們吃下“法律定心丸”。
始于信任,源于專業(yè)。省司法廳法律援助中心始終將“加強(qiáng)熱線律師業(yè)務(wù)能力”作為提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平的硬指標(biāo)。通過強(qiáng)化日常管理及技能培訓(xùn),鍛造一批專業(yè)素質(zhì)過硬、解答經(jīng)驗(yàn)豐富的“法律咨詢專家”。
“針對老年人法律問題咨詢,熱線律師設(shè)身處地為老年人考慮,通過專業(yè)精準(zhǔn)的解答,努力減少和降低矛盾糾紛的對抗性,把潛在社會風(fēng)險(xiǎn)解決在基層,化解在家庭內(nèi)部。”省司法廳法律援助中心主任張英平認(rèn)為,精通法律業(yè)務(wù),講好法言法語是體現(xiàn)熱線律師專業(yè)能力、提升解答質(zhì)量和服務(wù)效果的重要途徑。
說家常話 讓老年人聽得懂、用得上
如何在為老年人提供專業(yè)解答的基礎(chǔ)上,與其進(jìn)行“適老化”的言語溝通,讓他們能夠聽清楚、弄明白,并幫助其最終有效解決法律難題,是熱線律師一直努力的方向。
“通過與老年人說家常話、知心話,增強(qiáng)他們的信任感,并依法據(jù)實(shí)給予處理建議,既解‘法結(jié)’,又解‘心結(jié)’,這是我們義不容辭的責(zé)任?!睙峋€值班律師陸小虹說,大多數(shù)老年人內(nèi)心脆弱、敏感,律師在解答過程中說“家常話”,能在短時間迅速拉近與咨詢?nèi)说男睦砭嚯x,增強(qiáng)親切感,從而提高雙方溝通效率,更好地為其提出法律處理建議。
據(jù)了解,省司法廳法律援助中心針對老年人咨詢較多的贍養(yǎng)糾紛、遺囑公證、金融詐騙、涉老婚姻等法律問題,整理撰寫典型案例,用通俗化的群眾語言,在湖南法網(wǎng)·如法網(wǎng)“熱線專欄”向群眾直接普及涉老法律知識。同時,不斷更新常見老年群體法律問題解答知識庫、熱線服務(wù)規(guī)范話術(shù)等資料,確保熱線律師服務(wù)更高效、群眾更暖心。
下階段,12348熱線將一如既往聚焦困擾老年人的痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn),用心用情用力當(dāng)好他們的“法律貼心人”,真正為老年人打造一支體現(xiàn)公共法律服務(wù)溫情的“法治拐杖”。
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